マレーシアのコールセンターで働く③評価のつけられ方

 マレーシアのコールセンターで1年間勤務しましたが、コールセンターではどのようにして個々の能力?良し悪し?を測られるのでしょうか(;´Д`)
 
もちろん所属するコールセンターによって評価の仕方は変わってくるのですが、私の所属していたコールセンター(航空系)の場合について書いていきます。

1. 平均通話時間

電話一本あたりの平均通話時間です。
これは短ければ短いほどいいです。目標平均通話時間は7分以内でした。
 
新規予約、日程変更、クレームなど時間がかかる要件もあればちょっと聞きたいだけの3分以内で終わる簡単ものまで幅広くありますので平均だとしても正直、運次第な所もあります。
電話に当たりはずれはあり、どうしようもない部分もあるので目標平均通話時間を達成できなくても何もなかったです(・∀・)
 
電話一本あたりの平均が7分以内というのが、どの言語も共通の目標でしたが、
日本人は電話が長い傾向があるので9分〜15分くらいが日本人の平均通話時間でした。平均時間7分以内はほぼ無理です。
 
日本人は他の言語と比べると話が長く、クレームだと1時間くらい話す人もいます。
またパソコンに弱い人がネット予約の操作方法を聞いてきたりして、付きっきりで一緒にやったりもします。
 
さらに、後でそんなことは聞いていないとクレームを言われないためにも聞かれていないことまで1から10まで説明をする必要があります。
 
私の所属していたコールセンターは次から次へと電話が入る待ち客の多いコールセンターだったので量は大切でしたが、時間のかかる人に当たるとどうしょうもない、話の長い人が相手だと聞くしかない、こちらで調節できないことでもあるのであまりうるさくは言われませんでした。
 
 

2. 間違ったことを言ってないか。

通話内容はすべて録音されていて毎週、各スタッフのすべての電話のうちの何本かを、QAという電話のクォリティをチェックする役職の人が録音を聞いていました。
 
QAは電話で間違ったことを言っていないか、ちゃんとお客さんの質問に答えられているかなどを聞いています。間違ったことを言っている場合はどこがどう間違っているのかが記録されます。
間違った対応をしていなければ○で、間違った対応があると✖として採点されるくらいのシンプルなものでした。
 
週1回QAに呼ばれ結果を知らされて、どこがどう間違っていたのかどうすればもっと良くなるのかなどのレクチャーを受けます。
QAからレクチャーを受けるだけで間違っていたからといって何もなかったです。
 
ルールとしては週1回だったのですが、私が所属していたコールセンターは人手不足だったので、ごくたまにしか無かったです。
 
私が働いていたマレーシアのコールセンターは主にこの2つで評価がされていました。
 

評価はシリアスではなかった

コールセンターに出世というものがチームリーダーやQAくらいしかなく、コールセンターで出世をしたいというモチベーションがある人も少ないので、評価をすることや評価をされることにシリアスではなく結果が悪くても何も無かったです。
そのためコールセンター自体の雰囲気は穏やかな感じで、変なプレッシャーを感じることもなく落ち着いて仕事はできました。
  

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