勤務時間は7時～16時
2016年12月～2017年12月までの1年間マレーシアのコールセンターで現地採用として勤務しました
お客様は日本人のため仕事で使う言語は日本語で、英語力は特に重要ではありませんでした。
また私が勤めていたコールセンターは日本時間8時から17時までのコールセンターで、マレーシアと日本の時差は1時間だったので勤務時間は7時から16時でした。
また私が勤めていたコールセンターは日本時間8時から17時までのコールセンターで、マレーシアと日本の時差は1時間だったので勤務時間は7時から16時でした。
6：30 起床
朝食は会社で仕事中にシリアルのスナックを食べていたので家では食べずに、最低限の身支度だけ整えていました。
もともと化粧をするのが嫌いなタイプなのでマレーシアでは基本スッピンでした（笑）
6:53 コンドミニアムを出発
コンドミニアムの目の前が職場だったのでいつもギリギリ出発、
7：00 仕事開始
ひたすら電話に出続ける
コールセンターのログインして電話をスタンバイモードにすると、電話がなるので電話にひたすら出て、
お客様はコールセンターのオープンを待ち構えて電話してきますので7：00に早速電話です(゜o゜
電話と電話の間は1分間
電話が終わり、電話が切れるとPCのシステムで自動的に「After work」というステータスに変わります。
この一分間のAfter Workという時間があるのでその間に先程の電話記録
（電話に出始めの慣れるまでは終わるまで待ってくれるか一分以上くれます。）
仕事で使うのは日本語
記録を残すのは英語ですが（日本企業ではなかったので）、テンプレートがあるので英語ができなくても大丈夫です。
電話も日本人客の相手をするだけなので日本語しか使いません。
上司や同僚も日本人か日本語が話せる現地人で仕事で使う言語は日本語、日本で働いている感覚とあまり変わりませんでした。
メールやチャット対応のないコールセンターだったので電話に出るだけ
メール対応やオンラインチャット対応は他の部署が行っていたので私たちは電話のみでした。
メール対応やその他雑用などが一切ないので、電話に出ては記録を残すという作業を就業時間終了までひたすら繰り返しでした。。。(・・;)
ランチタイムやトイレ休憩
ランチタイムは日替わり交代制で一時間です。
10:00, 11:00, 12:00, 13:00のどれかでした。（毎日順番に振り分けられていました）
トイレ休憩はランチ休憩以外に一人合計30分の休憩（電話に出るのを止めることができる時間）が与えられていました。
なのでトイレ休憩や小休憩を取りたいときにはこの30分を使います。
この30分間は15分×2回、10分×3回、7～8分×4回など自由に分割することができ、1人30分以内に収まれば大丈夫です。コールセンターによってはトイレ休憩はいつでも行けて、それとは別に30分の小休憩があるところもあります。
マレーシアでは9時間拘束、1時間のお昼休憩、30分のティータイム（小休憩）で実働7.5時間というパターンが一般的です。
16:01 ラッキーなら退社、残業になることも
残業は最後の1本の電話を出るタイミングや最後の電話がいかに短くて済むか次第です。
16:00間際にややこしい時間のかかる案件や長いクレームにあたると残業確定です。
しかも私の所属していたところは残業代が出なかったです( ;∀;)
私のいたコールセンターでは16:01になると電話のシステムをログアウトして帰ることができました。
日本語チームだけは16:00ではなく何故か16:01まで待つというルールでした。
電話は順番に自動で割り振られるので残業かは順番次第
電話は待機時間が長い人から順番に回ってきます。
例えば現在電話に出ていない待機中の人がAさんとBさんの2人だとします。
Aさんがちょうど電話を終えたところで待機時間が10秒、Bさんは電話を終えてからしばらく電話がなく待機時間が3分間の場合、次に電話がかかってくると待機時間の長いBさんのところに自動で電話が入ります。
電話は受話器を取るような形ではなく、自分のパソコンに電話が自動で待機時間の長い人から順番に入ってくる仕組みでした。
なので16：00の勤務終了間近に電話が入ってきてしまうと残業ゼロで帰ることは諦めなければいけません。
15：59や16：00ちょうどに自分の所に電話が入ってくると凹みました（笑）
逆に最後の1本の電話をちょうど16：01で終わらせることができるか16:01の時点で電話がないと残業なしで帰れるのでラッキーでした。
最後の一本の電話が長いと残業は長引く
最後の一本の電話が話の長い人やたくさんの手続きをしなくてはいけない人の場合はその分だけ長くなります。
私の場合、16時間際に出た人が長々と文句を言う人で16：45頃まで45分間話したことはありました。
←残業代は出ない(´;ω;｀)
日本語以外のチームはシステムが自動的に10分経つと電話が切れるシステムになっていました。
日本語のコールセンターでこれをやるとクレームの嵐になるからなのでしょう…。
日本語の回線以外は10分以上は話せないようなシステムになっていたり、コールセンターの終了3分前くらいになるとログアウトしていいよとチームリーダーが言っていたりするので電話も短いです。
これはマレーシアのコールセンターが云々というよりも現場を仕切る人次第です。
私の勤めていたコールセンターは現場を仕切っていたのが日本人の真面目な方だったので、
電話をかけてきた人にはコールセンター終了時間を過ぎても全対応、16:00以降でも保留で電話の順番待ちをしている人も全対応でした。
頼むからコールセンター終了後に長々と話さないで( ﾟДﾟ)
面倒くさいこと言わないで( ﾟДﾟ)
16：15以降は自動で電話が落ちる仕組みとかだったらいいのに。。。( ﾟДﾟ)
←当時の心の叫び（笑）
折り返し電話をかけるために残業
私のコールセンターは原則折り返し電話をすることはお断りというルールだったので折り返し電話はそこまで多くはなかったです。
しかし案内し間違えたり、手続きをし間違えたり、他部署などに聞かないと分からない場合などは折り返しをしていたので、その折り返し電話がある場合もありました。
コールセンターが暇なときは勤務時間内に折り返しをさせてくれました。
Briefing（会議）のため残業
さらに数週間に一回くらいのペースでBriefingというものがあり、
時間は一時間弱から二時間くらいで内容によります。
これも現場を仕切る人が主催で勝手にやっていたものであり、会社がやらせていたことではないので残業代は出ませんでした。
英語チームや他の言語のチームは勤務終了後の連絡事項もパパっと内容を伝えて15分以内で終わっていましたが、現場を仕切っていた方は、すごく仕事熱心な日本人の方でしっかりやるような感じだったので長めでした。
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